使用DigitalGenius的人工智能邁出社交媒體服務(wù)的新一步

　　荷蘭阿姆斯特爾芬和舊金山, Dec. 20, 2017 (GLOBE NEWSWIRE) -- KLM Royal Dutch Airlines通過在其社交媒體服務(wù)中采用人工智能(AI)邁出新的一步。KLM與人工智能領(lǐng)跑者DigitalGenius合作，為客戶常見的一般問題提供自動化答案，省卻客服代理人員的參與，讓KLM的代理人騰出更多時間專注于需要專人進行溝通的客戶問題。KLM是第一家在Twitter、Messenger和WhatsApp平臺的單一對話中將代理人員與人工智能相結(jié)合的航空公司。

　　KLM每周在社交媒體收到的提及數(shù)量超過130,000次。自從引進WhatsApp作為服務(wù)渠道以來，這個數(shù)字持續(xù)增長，而250名社交媒體客服代理人組成的專職團隊每星期親自處理的對話達到30,000次。平均來說，KLM與客戶的對話包括五到六個問題和答案，而人工智能可以自動解答的問題通常是在對話的開端出現(xiàn)。

　　KLM一直使用DigitalGenius提供的人工智能，現(xiàn)在已經(jīng)支持所有查詢的一半以上。當代理人需要解答問題時，人工智能會給他們提供一個可能的答案。人工智能系統(tǒng)從客服代理人的行為中學(xué)習(xí)，隨著時間的推移變得越來越聰明。從前，代理人需要決定建議的答案是否適合有關(guān)問題，有必要時對答案進行調(diào)整，然后發(fā)送到適合的社交媒體渠道上。由于人工智能系統(tǒng)處理了大量客戶的問題，現(xiàn)在KLM能夠以自動化方式對任何方面的最常見問題作出解答，省卻客服代理人員的參與。有了這個社交媒體新發(fā)展的幫助，KLM的客服代理人就有更多時間專注于需要專人進行溝通的問題。

　　Digital Air France-KLM高級副總裁Pieter Groeneveld：

　　“通過人工智能，KLM能夠與客戶實現(xiàn)更快、更準確和更個性化的對話，這也是KLM的獨特之處。上星期荷蘭的大雪，導(dǎo)致社交媒體上的問題數(shù)量顯著增加。旅客當然期望迅速得到答復(fù)。有了人工智能，我們可以使用技術(shù)支持客服代理人，并且能夠在更短的時間內(nèi)解答更多的問題，這正是客戶所需要的。”

　　DigitalGenius共同創(chuàng)始人兼總裁Mikhail Naumov：

　　KLM再次開創(chuàng)業(yè)內(nèi)先河，通過混合的“人類+人工智能”模式為客戶提供支持。KLM是使用技術(shù)釋放人類時間和潛能的杰出企業(yè)范例——這一切都是為了服務(wù)他們重視的品牌和客戶。

　　聯(lián)系人：

　　Natalie Issa(DigitalGenius)

　　248-613-3513

　　nataliegissa@gmail.com