(中國傳媒聯(lián)盟 據(jù) 邁點(diǎn)網(wǎng)訊 崔美威)做“生活的美學(xué)家”，這是錦江都城酒店提出的品牌訴求。而今，中檔酒店市場日漸繁忙，一批批新品牌孕育而生。作為繼錦江酒店、錦江之星之后又一重磅產(chǎn)品，錦江都城品牌既被集團(tuán)經(jīng)營者予以了最大期望，同時(shí)也在用行動證明其不俗實(shí)力。近日，邁點(diǎn)網(wǎng)記者獨(dú)家專訪上海錦江都城公司管理有限公司COO李予愷先生，聽聽他對錦江都城的情感詮釋，對中檔酒店的審視觀察以及對有限服務(wù)的理解分析。以下為詳細(xì)的訪談實(shí)錄——

　　錦江都城：做一位“生活美學(xué)家”

　　記者：錦江都城目前旗下有哪些品牌，未來的發(fā)展計(jì)劃又是怎樣的?

　　李予愷：2013年10月，我們成立了上海錦江都城管理有限公司，前身叫錦江之星旅館有限公司。成立這個(gè)公司的目的，是我們進(jìn)行了一個(gè)多品牌的運(yùn)作。

　　從高到低介紹，我們最高檔的是錦江都城品牌，主要覆蓋400-700元這樣的一個(gè)市場價(jià)位人群，是一個(gè)中檔的有限服務(wù)酒店平平品牌，但它的酒店不屬于四星級酒店。

　　第二個(gè)是比較主流的錦江之星品牌，它是一個(gè)大眾旅居的品牌，標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品，對硬件的標(biāo)準(zhǔn)化程度做的比較高，關(guān)注客人的安全、健康和舒適。

　　第三個(gè)是我們的金廣快捷品牌，這一品牌是比較隨性的、溫暖的，它的硬件存在差異性，不同的城市給客人不同的酒店感受。

　　最后一個(gè)品牌是百時(shí)快捷，推出了已有七年時(shí)間，單房面積控制在8個(gè)平方，面對更廣泛的大學(xué)生群體和剛剛進(jìn)入公司上班的高品質(zhì)住宅人群，現(xiàn)在有100家店。

　　目前高、中、低檔我們已經(jīng)布滿了，但主要精力還是放在發(fā)展錦江之星上，今后兩年重點(diǎn)要發(fā)展錦江都城品牌。

　　記者：錦江都城酒店分為經(jīng)典系列和商務(wù)系列，這兩者的區(qū)別是哪里?

　　李予愷：這和我們本身的物業(yè)情況有關(guān)系。300-500我們叫商務(wù)版，這個(gè)版本是可以快速復(fù)制的。這些酒店是在我們?nèi)ツ晔召彽纳搪镁频昊A(chǔ)上開設(shè)的，目前有21家。

　　另外一個(gè)是經(jīng)典系列的酒店，主要是一些比較有文化歷史，一些老建筑或者占據(jù)獨(dú)特地理位置的酒店，房價(jià)在500-700之間。

　　酒店是以核心地段來標(biāo)價(jià)的，不排除有些城市的四、五星級酒店賣這個(gè)價(jià)格，但這只是一個(gè)渠道價(jià)。比如說我們有一家即將在外灘開業(yè)的酒店，坐落在外灘和平費(fèi)爾蒙飯店旁邊，我們的價(jià)格是它們掛牌價(jià)的一半，相信這樣的產(chǎn)品會很有競爭力。

　　所以，酒店房價(jià)是以地段、產(chǎn)品作為綜合定價(jià)來考量的，不能用一個(gè)星級酒店的最低價(jià)來比較我們一個(gè)正常的酒店門市價(jià)。

　　記者：錦江都城酒店的設(shè)計(jì)感很強(qiáng)，與其他精品酒店的差別在哪?

　　李予愷：我們的錦江都城經(jīng)典系列也有一個(gè)“輕”藝術(shù)，另外還有一個(gè)品牌宣傳理念叫“生活美學(xué)家”。當(dāng)酒店的層次越高，人們追求精神層面的需求就越高，而不再簡單的是一種安全、舒適產(chǎn)品。

　　它跟設(shè)計(jì)酒店還是有差別的，設(shè)計(jì)酒店主要突出設(shè)計(jì)性和設(shè)計(jì)師的創(chuàng)意，這類酒店是比較難以復(fù)制的。這類酒店不僅要和所在地的城市文化相結(jié)合，還要滿足消費(fèi)者的一種心理訴求。從這一點(diǎn)來說，我們的經(jīng)典系列和他們是有差別的。

　　但同時(shí)，兩者之間也有一些共同點(diǎn)，倡導(dǎo)的消費(fèi)理念和消費(fèi)觀是一致的。就像奢侈品一樣，不簡單是個(gè)包，不簡單是個(gè)背的功能。酒店的層次越高，越需要跟消費(fèi)者建立一種人文的溝通以及心靈的契約。

　　有限服務(wù)：做一個(gè)“市場攪局者”

　　記者：中檔酒店的服務(wù)被稱為是有限服務(wù)，對此您的理解是怎樣的?

　　李予愷：我覺得所謂的個(gè)性化也是建立在模式化的前提之下的。酒店服務(wù)個(gè)性化如果精準(zhǔn)到每個(gè)人的話，酒店的人員配備就難以匹配。有限的人員服務(wù)，那顯然就不是個(gè)性化服務(wù)。

　　舉個(gè)例子：我通過系統(tǒng)，在經(jīng)營酒店時(shí)準(zhǔn)備四個(gè)枕頭，兩個(gè)硬的兩個(gè)軟的。在這種情況下，我提供的是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，酒店里的任何一個(gè)房間，會有四個(gè)枕頭，兩個(gè)軟的、兩個(gè)硬的。但是消費(fèi)者在預(yù)定時(shí)，就讓他選擇需要哪種枕頭，比如鵝毛的，決明子的，或者燕麥的，是不是就是一種個(gè)性化服務(wù)?在一家酒店，只要有十到二十個(gè)不同種類的備量，就能為消費(fèi)者帶來多個(gè)枕頭的需求選擇。在個(gè)性化的服務(wù)過程中，其實(shí)是一種菜單似的，是有限的個(gè)性化。再舉一個(gè)例子：我們會在房間配備浴袍，浴袍可能會加一些一次性的拆分裝置，客人用了浴袍，我就自然給他更換，我沒有浴袍，您掛在那，我可以繼續(xù)保留，但是我有一個(gè)很明顯的鑒別標(biāo)志。這樣的話，我提供很多的備選方案給客人，但我不一定通過人對人的方式完成。

　　再比如說我們的健身房，會放100條浴巾和一些礦泉水，我們要刷卡才能進(jìn)健身房，這里有兩個(gè)作用：一個(gè)是身份的識別，一個(gè)是可以建立數(shù)據(jù)庫。我們知道客人的身份證信息，同時(shí)指導(dǎo)他在酒店使用健身房的時(shí)間是多少。里面有一位服務(wù)人員，一般情況下不會出現(xiàn)，他只會在上午或者下午的某個(gè)階段出現(xiàn)。他出現(xiàn)的目的，就是來更換水和浴巾。這些服務(wù)依靠客人半自助的方式，得到實(shí)現(xiàn)。

　　記者：對于錦江的核心會員，您覺得未來應(yīng)該如何進(jìn)行精準(zhǔn)化服務(wù)?

　　李予愷：目前，錦江之星的客源主要集中在35歲，成正態(tài)分布，峰值在35歲。如果從手機(jī)app上來看，峰值在25歲，而且手機(jī)都是蘋果和三星等高檔系列。這兩個(gè)消費(fèi)者方面的大數(shù)據(jù)，就能夠體現(xiàn)出品牌的未來方向。

　　很多消費(fèi)者隨著酒店的品牌成長，會選擇更高檔的酒店入住。但我想，一個(gè)品牌一定會希望有更多的吸引者，酒店需要粉絲。酒店的會員制實(shí)際上就是一種挑戰(zhàn)，會員制就是要顧客不斷地賺取積分。盡管跟消費(fèi)者溝通不多，每個(gè)月收到的只是賬單或者郵件告知積分有多少，但這其實(shí)是未來的粉絲經(jīng)濟(jì)。

　　精準(zhǔn)化服務(wù)，我想它一定是完全可以參與到粉絲經(jīng)濟(jì)的改造中的。眾籌一個(gè)一千萬的酒店，一千個(gè)人來投資，這就是粉絲經(jīng)濟(jì)的2.0的升級版本，就看酒店業(yè)怎么玩了。沒有客戶的酒店是很可怕的，沒有會員的酒店更可怕。在未來，酒店如果沒有粉絲，將很可怕。

　　粉絲經(jīng)濟(jì)其實(shí)是非理性的。所以要把握未來，抓住中國的80、90后客戶群，就需要了解他們的想法，滿足他們的需求。當(dāng)您覺得下一代的行為，您不能接受的時(shí)候，說明您已經(jīng)老了。我們做任何行業(yè)，都要有學(xué)習(xí)的心態(tài)。不管是員工教育還是從子女教育，都是相通的。酒店業(yè)從業(yè)者是比較熱愛生活的人群，大家可以進(jìn)行融會貫通。其次，要利用粉絲經(jīng)濟(jì)、互聯(lián)網(wǎng)思維去打造酒店品牌。

　　當(dāng)然任何時(shí)候酒店都是為人服務(wù)的，要做一個(gè)有社會責(zé)任感的企業(yè)。像錦江之星環(huán)保的涂料，10級的一個(gè)建材，在國家標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，實(shí)地感受到的味道很少。包括我們的食品原料都是在大型超市采購的，也就是說不會有地溝油，這點(diǎn)可以承諾。雖然我們花了這么多在運(yùn)營成本上建設(shè)，但消費(fèi)者還沒有理解到這個(gè)層面。但是我想，通過對品牌的長期積淀，一定會得到回報(bào)，只是競爭還沒到這個(gè)時(shí)候。要我講服務(wù)，這就是體現(xiàn)!

　　中檔酒店：做一個(gè)“消費(fèi)引領(lǐng)者”

　　記者：您曾說過，中檔酒店并不缺少數(shù)量，而是缺少品牌。

　　李予愷：是的，從品牌建設(shè)來說，這是一個(gè)空缺，但不是對一些存量酒店的簡單劃分，所以存量酒店必須對它的 進(jìn)行大刀闊斧的改造，同時(shí)要引入新的市場化的理念，新的銷售渠道，重新打造出一個(gè)適合消費(fèi)者的、有更多文化氣質(zhì)的、藝術(shù)感的一個(gè)中檔酒店產(chǎn)品，

　　單店發(fā)展不是主流，整個(gè)市場缺乏做這類酒店的資產(chǎn)，整個(gè)存量酒店都在做一個(gè)過程，品牌化的過程，那么來打造品牌，跟消費(fèi)者建立聯(lián)系，做好我的會員系統(tǒng)和中央的分銷和直銷系統(tǒng)。但是這個(gè)過程中，有些品牌不符合市場活其他原因，所以他們被兼并收購也是一種方式。

　　酒店品牌集中會很高，但業(yè)態(tài)會很分散，包括高檔的民宿，像民宿在臺灣就發(fā)展的很好。很有家庭的特色，而且不拘一格。未來在中國這都是一個(gè)潛在的發(fā)展方向。

　　記者：您覺得中國的中檔酒店目前發(fā)展到什么程度了?

　　李予愷：任何產(chǎn)品都會經(jīng)歷培育、發(fā)展、成熟及衰落等幾個(gè)基本過程。我認(rèn)為，中檔酒店要完成的是一個(gè)消費(fèi)者的教育過程。十五、六年前，錦江之星在做一個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店時(shí)，就引入了一個(gè)國外的理念。當(dāng)時(shí)我們叫錦江之星旅館，別人不理解，這不就是賓館嘛。其實(shí)現(xiàn)在大家已經(jīng)都能接受了，賓館、旅館、酒店、飯店…而今，同樣，大家很難理解中檔酒店的概念，也不明白什么叫有限服務(wù)。

　　實(shí)際上，中檔酒店并沒有進(jìn)入一個(gè)傳統(tǒng)的星級評定系統(tǒng)。中國目前存在的三星級酒店，不僅有會議活動，也有宴會消費(fèi)，他們的服務(wù)多是大而全的。然而，據(jù)國家旅游局的相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，這種層面的酒店并不賺錢。因?yàn)榉?wù)項(xiàng)目比較多、服務(wù)類別也比較全，勢必造成酒店人力資源的浪費(fèi)。

　　在我看來，中國消費(fèi)者學(xué)會了更加理性地選擇。中檔酒店的核心產(chǎn)品并不亞于四五星級酒店產(chǎn)品，比如錦江都城的床品，我們的wifi速度，包括電視機(jī)的尺寸，都沒有差別。我們推的中檔酒店產(chǎn)品沒有進(jìn)入星評，這也使得在有些酒店我們會設(shè)自主商務(wù)區(qū)和健身區(qū)，但不用設(shè)游泳池。滿足某些客人自助商務(wù)和健身的需求，這是體現(xiàn)一種生活方式的酒店。它們大多分布在北上廣等一線城市及省會城市的一二類地段，一來滿足了客人對經(jīng)濟(jì)型酒店升級的需要，二來也讓厭倦了高星級酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的客人有了更多的選擇。

　　記者：有人預(yù)言，經(jīng)濟(jì)型酒店未來3到5年會經(jīng)歷大浪淘沙，您怎么看?

　　李予愷：經(jīng)濟(jì)型酒店的未來發(fā)展至少還有十年黃金期。當(dāng)然，它會面臨很多困難，物業(yè)成本的上漲、人工成本的上升等等。我想，各個(gè)品牌都在選擇應(yīng)對方式，也將會最終解決這些問題。從目前情況來講，這一塊還是中國廣大消費(fèi)著最需要的酒店，不管是出差還是旅游。中國的人口經(jīng)歷了一個(gè)城鎮(zhèn)化的過程，以商務(wù)目的出行的人會繼續(xù)存在。但是，隨著消費(fèi)者的需求越來越高，一定會有這樣那樣的品牌選擇升級或者重塑來滿足。我想，中檔酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店是共存關(guān)系，不是替代關(guān)系。

　　記者：業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，未來的酒店市場會越來越細(xì)分，您怎么看?

　　李予愷：我認(rèn)可這一觀點(diǎn)。我剛剛看了朋友開設(shè)的一家小而美的酒店，很有設(shè)計(jì)感。它的投資并不比經(jīng)濟(jì)型酒店高，也用了很多科技化的應(yīng)用，比如說微信開門，還用了很多新的社交媒體推廣。我認(rèn)為，在任何一個(gè)細(xì)分市場，都可以切出一塊屬于這個(gè)市場的客源。在未來，客源細(xì)分化還是品牌細(xì)分化，將成為一個(gè)難點(diǎn)話題供酒店管理公司的高官們重點(diǎn)探討。因?yàn)椋驮匆欢ㄊ羌?xì)分化的。但品牌有沒有足夠的容量，就要看各家酒店集團(tuán)的本領(lǐng)了。