1.導語

　　隨著國民旅游消費基本需求的進一步釋放推動，今年國內游繼續保持兩位數的增長。相關數據顯示，2014年上半年國內旅游人數18.5億人次，同比增長10.2%，國內旅游收入1.5萬億，同比增長16%。旅游產業總體景氣水平保持平穩，區域旅游一體化進程加快。2013年出臺的《旅游法》、《國民旅游休閑綱要(2013-2020)》對旅游業起到了指導和巨大的推動作用。2014年出臺的《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》，對現階段提升旅游行業在國民經濟中的作用，以及對未來黃金十年穩定發展有著非常積極的指導作用，尤其是對旅游行業的長期發展來說有著積極意義。

　　作為旅游業的三大產業之一，酒店業的發展前景也非常廣闊。特別是在信息化和科技浪潮的影響下，酒店業已逐步高效地利用信息技術提高經營效率、提升顧客滿意度，酒店智能應用也越來越廣泛，智慧酒店、智慧客房正在中國酒店市場逐步發展起來。跟傳統酒店相比，智慧酒店、智慧客房通過智能系統對消費者行為信息進行了充分有效的把握，而這對改進酒店服務管理，提高經營管理水平有著積極的意義。

　　本報告以深圳地區為例，通過對深圳地區智慧客房用戶消費習慣的分析，進而為酒店經營管理提供參考。

　　2.智慧酒店和智慧客房

　　2.1產生背景

　　伴隨著信息化的浪潮，IBM于2008年首次提出“智慧地球”，主要是把新一代技術充分運用在各行各業之中,即把感應器嵌入和裝備到全球每個角落的電網、鐵路、橋梁、隧道、公路等各種物體，并且被普遍連接形成“物聯網”，而后通過超級計算機和“云計算”將“物聯網”整合起來，以更加精細地管理生產和生活，從而達到全球“智慧”狀態，最終形成“互聯網十物聯網 = 智慧地球”。

　　“智慧地球”提出后，各地紛紛開始建設智慧城市，即運用現代信息通信技術構建無高速融合網絡、智能感知環境和超強海量運算能力，改革城市信息系統管理機制，最終提高城市管理和服務水平，提升公眾的生存方式和生活質量。可以說“智慧城市”是“智慧地球”從理念到實際落地城市的舉措。

　　在此背景下，智慧旅游也應運而生。智慧旅游，就是利用移動云計算、互聯網等新技術，借助便攜的終端上網設備，主動感知旅游相關信息，并及時安排和調整旅游計劃，它是旅游業與最新的科學信息化技術結合的產物。

　　2.2智慧酒店和智慧客房概念

　　在智慧旅游產生后，作為旅游業支柱產業之一的酒店業也逐步向“智慧”發展，智慧酒店和智慧客房也相應地產生了。

　　智慧酒店就是利用物聯網、云計算、移動互聯網、信息智能終端等新一代信息技術通過酒店內各類利用信息的自動感知、及時傳送和數據挖掘分析實現酒店“食、住、行、游、購、娛”旅游六大要素的電子化、信息化和智能化最終為旅客提供舒適便捷的體驗和服務。

　　智慧客房以高清平板電視機、智能手機作為終端載體，通過應用信息化技術，促使客房智能化、信息化、自動化，使住客能在客房內實現電視收看、影視點播、互聯網絡使用、酒店信息查詢、互動服務、房內設施控制、體感互動娛樂等功能，提供個性化、人性化服務及旅居體驗，提升酒店的服務質量和管理水平，提高住客滿意度。智慧客房是酒店客房建設的核心，它與住客之間接觸及互動最為緊密，因此也是酒店信息化建設的重中之重。

　　3.深圳市旅游業發展狀況及智慧客房建設概況

　　3.1深圳旅游業發展狀況

　　近年來，深圳市旅游業發展迅速?！?013年深圳統計年鑒》顯示，2012年深圳過夜入境旅客達1206.43萬人。從近五年數據來看，深圳過夜入境游客數逐年呈增加態勢，從2008年的869.57萬人增加到2012年1206.43萬人，增長率在2010年更是達到13.86%。

　　過夜國內游客方面，從2008年的1789.73萬人上升到2012年的2941.29萬人，每年都呈遞增態勢。從2010年到2012年，一直保持兩位數的增長率。

　　旅游外匯收入上，深圳2012年達432879萬美元。從2008年到2012年一直保持著較高的增長，特別是從2010年到2012年一直著保持兩位數的增長。

　　通過上面數據可以發現，近年來深圳旅游業可謂蓬勃發展，無論從旅游人數上還是外匯收入上都保持了較高的增長?？梢哉f，興旺發展的深圳旅游業為深圳酒店業的發展提供了巨大的契機。

　　3.2深圳智慧客房建設狀況

　　3.2.1深圳酒店業發展狀況

　　據相關機構統計，截止到2013年年底，深圳共有143家星級酒店，客房27954間。2006年至2013年間，深圳三星級和四星級酒店供給量曾穩定趨勢;五星級酒店市場則呈現出穩步發展的態勢;客房供應量實現了8.2%的復合年均增長率。

　　從上面數字可以看出，深圳酒店市場近年來呈現出競爭日趨激烈的趨勢，再加上客戶對酒店日益高漲的期望，酒店在經營服務等方面都面臨著極大的挑戰，如何提升酒店的綜合競爭力、降低酒店管理成本，從而占據競爭核心優勢已經成為一個重要的問題。而在這些競爭法寶中最為突出的就是酒店的智能化、信息化管理，目前深圳酒店行業的競爭已經從原始的裝潢、服務、質量等方面逐步升級，酒店的競爭開始集中在酒店智能化配置、信息化管理以及滿足個性化需求等方面，只有在這些方面有所凸顯才能在當前的酒店行業突出競爭重圍，而智慧客房就是在日益激烈的競爭中脫穎而出的產品，它配有一套較為完善的智能化、信息化體系，且能夠在科學技術、網絡數字化的支撐之下實現酒店管理的數字化、智能化服務。

　　3.2.2深圳智慧客房建設及入住率概況

　　從深圳市智慧客房的建設來看，目前星級酒店智慧客房占比率約為15%，而且主要集中在四星、五星級（本報告中四、五星酒店包含四、五星標準酒店，后文不再另行交代）高檔酒店中。造成智慧客房普及率較低主要有以下原因：

　　一是酒店對智慧酒店系統的認識不足，短期內現有信息化系統暫時可滿足酒店需求。

　　二是從技術及標準層面看，智慧酒店技術更新迭代速度較快，目前行業統一標準沒有形成，導致酒店智慧客房改造成本居高不下。

　　這兩大主要因素造成很多酒店管理者對智慧酒店建設的主動性和參與性不夠強烈，但是從長遠來看，隨著移動互聯網的蓬勃發展，酒店服務與客人不斷增長的服務意識之間的矛盾日益突出，酒店現有IT及營銷系統將無法滿足未來客人的服務需求。因此，對酒店客房的智能化改造必將是未來的重要趨勢。

　　下面具體來看一下深圳四、五星酒店智慧客房入住率及智能電視日均使用時間。數據顯示五星級酒店2014年3—8月智慧客房平均入住率為71.24%，平均每間入住的智慧客房電視系統日均使用時間為4.86小時。從客房入住率上來看，總體呈現一個上升趨勢。從使用時長上來看，則相對比較穩定，這也表明用戶在酒店中的重要娛樂休閑等方式是通過智能電視系統進行的。

　　四星級酒店中，2014年3-8月智慧客房平均占比率為74.65%，平均每間入住智慧客房智能電視日均使用時間為4.74小時。從入住率上來看，都高于73%。從智能電視的使用時長上來看，相對也都比較穩定，總體呈現小幅上升趨勢。

　　從上面的分析我們可以看到，無論是四星級酒店還是五星級酒店，智慧客房平均入住率都比較高，通過跟四、五星級酒店非智慧客房比較可以發現，同時期智慧客房的入住率明顯高于非智慧客房，這也充分表明智慧客房對于提高用戶入住率有著明顯的效果，用戶在入住時更傾向于選擇入住智慧客房酒店。