(中國傳媒聯盟 據 邁點網 訊 王丹丹)把酒店變成旅游目的地是當前酒店經營的潮流,但是這件事情說起來容易做起來很難,想讓進店的客人長久地留在酒店內更是難上加難。 “從服務和度假的概念來說,我們要做的是深度旅行,就是要讓客人24小時至48小時住在酒店里,而且入住以后感到舒心。”說這句話的是華德明,現任柏櫟酒店管理集團中國區CEO。在2015年度酒店業最具影響力品牌頒獎盛典上,作為源自法國,歷史悠久的品牌,柏櫟酒店集團高品質的服務水平及持續多年本土化創新與雅致風范的秉承,榮獲“2015年度國際高端酒店最具成長力品牌”大獎。華德明接受邁點網記者獨家專訪,分享酒店48小時留駐客人的秘訣。
柏櫟酒店管理集團中國區CEO 華德明 品牌發展篇 客人愿意留下歸根結底在于酒店是否回歸需求 針對現在很多人都在說酒店行業不好做,市場競爭太激烈的話題,華德明認為“這是一個誤區”。在他看來,市場其實是不斷擴張的,且關鍵在于消費者的需求。隨著年輕一代的出現,消費更加多元化。一個品牌想要在市場上有競爭力、要成為領導者,有兩個要求:一要站在客戶需求上去定位產品;二要有更細致的服務。“不能盲目悲觀,也不要急于求成,關鍵是要想明白自己的發展路徑。” “我希望酒店的存在,不是單純地滿足住宿需求,而是成為一個讓人心靈回歸的去處。”在采訪中,華德明告訴記者,老祖宗的文字已經暗藏了做酒店的路徑與方向。他說自己曾經百度過“回”字,義為“還”,有走向原來的地方之意,譬如回家。“我們要把旅行和旅游的概念分開,酒店要做的是深度旅行而不是深度旅游,要讓客人沉醉在酒店里面,來感受陽光、感受生態、感受自然以及感受我們的熱情服務。這就需要我們站在客群消費者的需求上來研究產品的延伸,回歸需求。他對柏櫟的發展有非常明晰的定位與規劃。 在市場細分上,柏櫟對商旅客人進行了精準化研究和定位。集團現運營五個品牌涵蓋高端度假型的“柏櫟度假酒店”、商務型的“柏櫟城市酒店”、經濟型的“柏櫟薈舍酒店”、“櫟宜酒店”全新推出的設計型“柏櫟主題酒店”。在交流中,記者發現,通常被很多品牌統稱為商旅客人的消費群體,在柏櫟的5個品牌中有這個更為精細的劃分。以商務客人為例,柏櫟度假酒店的重心是企業高管,柏櫟城市酒店的重心是企業中層,柏櫟薈舍酒店的重心是高端白領,櫟宜酒店的重心是職場白領。 “遠不止這些!”華德明說:“不僅僅是依據客群類型定義品牌,更重要的是給每一個品牌一個精準發展關鍵詞。比如說,柏櫟度假酒店是‘歸’,取‘回歸自我’之意,關鍵在于放松自我;柏櫟城市酒店是‘伴’,取‘旅伴功倍’之意,是商務客人的重要需求之一;柏櫟薈舍是主導‘雅’,雅致之境以悅商旅,櫟宜酒店是‘溫’,取‘溫情備至’之意,旨在打造家外之家;柏櫟主題酒店是‘卓’,取‘卓爾不群’之意,力爭打造獨一無二的入住體驗。” 與其他國際連鎖酒店品牌快速擴張模式不同,華德明希望柏櫟每走一步都是扎扎實實的。“對整個酒店行業而言,可發揮的市場空間的確在壓縮,城市在飽和,機遇也在不斷減少,在這種情況下,酒店必須找準自己的位置,選擇合適的方向,不能再盲目追求大而全。”目前柏櫟擁有酒店客房數超過1500間,足跡將遍布:北京、上海、三亞、九寨溝、西昌、昆明、成都、重慶、南京、深圳、大連、盤錦、彭州、達州、馬來西亞沙巴、泰國清邁等地,預計在2018年將突破8000間,會員總數也將在這兩年中由20萬增加至60萬。
酒店打造篇 從留客24小時延伸至留客48小時,必須要內外兼修讓客人賞心悅目 采訪中,記者問華德明為什么要做酒店,他回答說:“因為我熱愛它,因為它已經融入到了我生活的一部分。”酒店是生活的一部分,是很多酒店人現實生活的寫照,也是未來酒店經營的方向:經營者是否把酒店變成客人旅行生活的一部分,甚至是48小時的駐留地。“想要把客人48小時留在酒店,酒店必須要學會內外兼修。懂內修者能賞心,會外露者以悅目。”
所謂外露,就是指酒店的外在條件,包括其所處的地理位置、建筑設計風格、設施設備等等。在設計之時就需要考慮到客人的全天候需求,讓客人在酒店體驗達到最高。在華德明看來,一個外來的品牌要在中國市場站好腳跟,建酒店必須要占據天時地利的先天優勢,讓客人一看就愿意走進來,并且獲得感官上的愉悅,謂之悅目。柏櫟的酒店選址放在門戶城市和知名度假勝地。“試想一下,秋冬的西昌,左手是蒼山負雪,雪線分明;右手卻是游人盡享戶外泳池,慵懶地沐浴著陽光;遠處還有孩童在濕地與海鷗嬉戲……這是無法復制的度假體驗。”這是華德明對于基于地理人文所帶來的深度旅行的憧憬和向往。即便是位于商業繁榮地段的酒店也依然能在設計中體現“城市低調奢華”:設計時尚的空中音樂酒吧、挑高游泳池、前衛設計師時尚展示廊……
所謂內修,就是指軟性的服務,是一種無形的產品,來自于消費者的內心感受。柏櫟追求的是“貼心服務如影隨形”。“細節決定成敗。我們倡導的是一種回歸,回歸自己的心靈世界、返璞歸真。而忙于現代生活的人們如何能夠在酒店重獲這種感覺呢?很重要的就是服務的感覺。從一個眼神就能傳達出對于客人發在內心的歡迎,想他們所想。一定要讓客人感覺賓至如歸。這就是內修以賞心的精髓。”華德明跟記者分享柏櫟在產品和服務設計上的一些“小心思”:柏櫟酒店套房中設計有廚房,全家人在度假中可以享受自己做的飯菜,家的感覺油然而生;酒店設有兒童專用設施(圖書館、游戲室、保姆);私人用餐包廂、私人觀景臺、私人旅行定制服務、柏櫟覓私餐廳;全天候管家服務(洗衣、代購、客房清潔、送餐服務);根據客戶的需求提供不同功能的枕頭;針對不同的受眾群為不同品牌的酒店甄選專屬香薰,且四季變換,讓時令感與度假感的印象更加深刻……只有客人每次每刻的感覺都能完美無缺憾,才能讓他們有足不出戶,在酒店停留24小時到48小時。“我們有信心讓來過柏櫟的客人們都愛上這個品牌。”華德明說。 而如何吸引潛在消費者,讓他們愛上柏櫟呢?“在我們的自媒體上,我們也常常為大家帶來有趣的內容、與熱點的結合、獨特的定位,這些是酒店能夠俘獲消費者芳心的關鍵要素。”華德明說,“在中國,柏櫟是一個年輕的品牌,一路走來承載了各界的關愛,而回饋大眾也是柏櫟的心愿,為了更好地服務客人,提供更多提心的服務,柏櫟與全球戰略酒店、高爾夫、帆船、游輪實現不同程度的跨界合作,更好地為消費者帶來全球甄選,享受奢華之旅。”
采訪后記 一個在酒店行業已有20余年的資深酒店人,先后在香格里拉、洲際、皇冠假日等知名國際品牌酒店身居要職,曾籌備開業11家五星級酒店。這次,他把一個擁有40年歷史的法國品牌——柏櫟,引入中國市場,希望能將這個擁有法國血統和浪漫情懷的品牌在中國做出特色和成績,帶著她在中國市場尋找酒店的“回歸”之路。他沒有去刻意追求速度和規模,一直在努力確保每一個進店的客人都能24小時甚至48小時留下來,并在其中身心愉悅。在全員營銷的時代,當大多數人都在努力地對外攬客之時,是否也曾想想回過頭來,看看這些已經踏進酒店的客人,真真實實把他們的體驗感提上去。
結尾留個問題給從業者們:你是否也真的做到了讓進店客人心甘情愿在自家酒店住上48小時?
中國傳媒聯盟 糾錯QQ:2230587892
(責任編輯:夢晶)
|