中國傳媒聯(lián)盟 據(jù) 雞毛信 訊：負(fù)面信息，在網(wǎng)絡(luò)普及的今天，已經(jīng)不是什么稀罕事，作為企業(yè)或多或少會有一些負(fù)面的信息。負(fù)面信息是指在網(wǎng)絡(luò)以及其他媒體傳播出來的不利于企業(yè)品牌發(fā)展的消息，以網(wǎng)絡(luò)信息為主，多以新聞稿、論壇帖子、博客文章、視頻的形式存在。

當(dāng)今時代，網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息沒有任何門檻，任何人可以通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布信息，這使負(fù)面信息產(chǎn)生的可能性大大提高，企業(yè)形成危機(jī)的可能性也大大提高。負(fù)面信息處理，或者叫做危機(jī)公關(guān)處理的工作成為目前網(wǎng)絡(luò)公關(guān)及網(wǎng)絡(luò)營銷從業(yè)者不得不關(guān)注的一塊。

企業(yè)面對負(fù)面信息之時，往往是想第一時間把負(fù)面信息刪除掉，這是一種辦法，但不見得是最好的。筆者小馬識途營銷機(jī)構(gòu)（http://www.weijigongguan.com.cn/）網(wǎng)絡(luò)公關(guān)總監(jiān)，依據(jù)多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對負(fù)面信息處理工作做了重點(diǎn)研究。負(fù)面信息的來源主要是：1、不滿意的客戶；2、競爭對手3、不滿意的員工。

那么，在面對危機(jī)時，企業(yè)該如何面對？需要制定什么樣的危機(jī)公關(guān)策略呢？每一個企業(yè)的性質(zhì)不同、面對的危機(jī)不同，相應(yīng)的公關(guān)策略也不同。萬變不離其宗，再不同的策略也有著共同的考慮因素。企業(yè)面臨公關(guān)危機(jī)時應(yīng)該果斷采取應(yīng)對行動，以便化解危機(jī)或把危機(jī)帶來的負(fù)面效應(yīng)控制到最低。以下六點(diǎn)，是處理危機(jī)公關(guān)的根本，也是最基本的方式：

1、端正態(tài)度

現(xiàn)在很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)失利的主要原因就是沒有把看起來并不大的事件當(dāng)回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態(tài)度將導(dǎo)致事件影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正確的做法是當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時不論事件大小都要高度重視，站在戰(zhàn)略的高度，來謹(jǐn)慎對待，具體處理方式要具有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，只有這樣才能把危機(jī)事件快速解決并把危害控制到最小。危機(jī)發(fā)生后企業(yè)要由上至下全員參與其中，尤其是最高領(lǐng)導(dǎo)要非常重視，所有決策都要由最高領(lǐng)導(dǎo)親自頒布或帶頭執(zhí)行，以確保執(zhí)行的有效性。

2、發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)與根源

很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理不利的原因多是只看到了表面現(xiàn)象，哪兒出了問題就抓那，而本質(zhì)性的根源問題卻沒有解決，導(dǎo)致只治標(biāo)不治本，按下葫蘆起了瓢，無法快速徹底解決危機(jī)，甚至事態(tài)不斷擴(kuò)大。當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時應(yīng)該先客觀全面地了解整個事件，而后冷靜的觀察問題的核心關(guān)鍵問題及根源，研讀相關(guān)法規(guī)與規(guī)定，把問題完全參透，或聘請專業(yè)公司把脈支招，切不可急著拿一支掃帚就去救火：哪兒著火哪兒拍一下。

3、速度要快

企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時反應(yīng)速度要比救火的速度更快些，因?yàn)檫@比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險，危機(jī)在吞噬的是企業(yè)、品牌的信譽(yù)。速度是危機(jī)公關(guān)中的第一原則。堤壩出現(xiàn)一條裂縫，馬上修補(bǔ)很簡單，如果速度遲緩，幾十分鐘就可以發(fā)生潰壩，企業(yè)發(fā)生危機(jī)時就像堤壩上的一條裂縫一樣，馬上修補(bǔ)可以避免很多損失，但卻因?yàn)榭此坪苄〉膯栴}，沒有引起重視或缺乏危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)等，而錯過了最佳處理時機(jī)，導(dǎo)致事件不斷擴(kuò)大與蔓延。

4、承擔(dān)問題，不能逃避責(zé)任

事件發(fā)生后第一時間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動迅速對事件做出處理。其實(shí)很多危機(jī)事件發(fā)生后媒體與消費(fèi)者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面。

5、要善于溝通

矛盾的80%來自與缺乏溝通，很多事只要能恰當(dāng)?shù)臏贤ǘ紩樌鉀Q。當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危急時溝通就是最必要的工作之一。首先要與企業(yè)全體員工進(jìn)行溝通，讓大家了解事件細(xì)節(jié)，以便配合進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進(jìn)行溝通，主動聯(lián)系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關(guān)投訴，負(fù)責(zé)人親自慰問與會見受害人等。接下來就是與媒體進(jìn)行溝通，必須第一時間向媒體提供真實(shí)的事件情況及隨時提供事件發(fā)展情況，因?yàn)槿绻悴恢鲃庸枷⒚襟w和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結(jié)論往往是負(fù)面的。這個時候消費(fèi)者很敏感，信心也很脆弱，看到負(fù)面的消息后很容易相信，甚至是放大這個消息的危害程度。所以，這個時候必須及時坦誠的通過媒體向大眾公布信息與事件處理進(jìn)展，這樣可以有效填補(bǔ)此時輿論的“真空期”，因?yàn)檫@個“真空期”你不去填補(bǔ)它，小道消息、猜測，甚至是競爭對手惡意散步的消息會填滿它。而后就是與政府及相關(guān)部門進(jìn)行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。同時也要對企業(yè)的合作伙伴如供應(yīng)商、經(jīng)銷商等進(jìn)行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集團(tuán)，因?yàn)槿狈εc合作伙伴的溝通，導(dǎo)致了各方的恐慌，使事態(tài)惡化。

6、不要急于撇清關(guān)系，推脫責(zé)任

企業(yè)發(fā)生危機(jī)時若自身體沒有問題，通常都會急于跳出來反駁，與媒體、消費(fèi)者，甚至政府打口水仗，這樣的結(jié)果往往是即使是弄清楚了事實(shí)的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導(dǎo)致事件的擴(kuò)大，拓展到企業(yè)誠信問題，社會責(zé)任問題等方面，導(dǎo)致有理的事反到?jīng)]了理。這時應(yīng)該以一個積極的態(tài)度配合調(diào)查，對媒體及共公眾的質(zhì)問不做過多的言辭，而后馬上請第三方權(quán)威部門介入，讓權(quán)威部門為自己說話，有了證據(jù)之后在主動聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說話，必要的時候在讓消費(fèi)者為自己說話，但盡量自己不要在事件還未明朗，大眾存在誤解的時候去說話。如果自己確實(shí)有責(zé)任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們承擔(dān)全部責(zé)任”而后用事實(shí)來證明，在穩(wěn)定了公眾情緒后借助媒體與相關(guān)部門進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，比如發(fā)布企業(yè)的改正進(jìn)程，不會對消費(fèi)者造成太大危害等，消除消費(fèi)者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。

對于負(fù)面信息，企業(yè)非常揪心，談負(fù)色變，其實(shí)企業(yè)有點(diǎn)負(fù)面信息業(yè)不奇怪，能夠爭取的應(yīng)對負(fù)面信息，也可以把一個危機(jī)轉(zhuǎn)化成一次宣傳的機(jī)會，正好借機(jī)舉例證、擺事實(shí)證明企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，也可邀請專家評論，或者請專業(yè)機(jī)構(gòu)來檢驗(yàn)產(chǎn)品等等，借此機(jī)會宣傳自己，所謂危中有機(jī)就是這個道理。