(邁點網訊 邱娟)據邁點研究院(MTA)發布的《2017年度酒店離職率調查報告》顯示，2017年，國內酒店業員工離職率普遍在20%-40%，其中一線員工及中層管理流動變化最大。但是怡家酒店卻成功將流失率保持在3.6%，它是怎么做到的?為之帶來了怎樣的效應?就此，邁點網記者采訪了怡家酒店集團總經理伍仕洪先生。

　　尊重員工 給到最大“關懷”

　　據人力資源咨詢公司怡安翰威特(Aon Hewitt)發布的《2017年中國人力資本調研結果》顯示，酒店行業繼2016年之后再次光榮摘得“離職率”這一統計數據的“桂冠” -- 39%的數字比排名第二的零售業離職率(28.1%)高了近11個百分點。按照這個離職速度，理論上一家酒店公司2年半就要集體“換血”一次。而在這其中的離職原因主要聚焦于薪酬低、成長受限。

　　面對這兩個因素，伍仕洪先生表示，根據2017年數據來看，怡家酒店平均崗位的薪酬已經高于西南地區本土的酒店，甚至有部分已經達到本土五星級酒店水平。此外，在2017年投入100萬作為積分獎勵，且和“怡家壹”親近關懷服務體系的落地直接進行綁定。在保證員工原有的薪酬待遇基礎上，進行積分制的管理與激勵，落實了具體的某一項服務或是為客戶做一件事就進行相應的積分，最后依照所獲得的積分兌換獎金。這一方面提升了員工的收入，另一方面也快速提升了酒店的服務水準。而除了收入之外，員工還在提供貼心服務的同時獲得了客人的感謝和表揚，“讓酒店整體都在傳遞正能量。”

　　怡家酒店集團總經理伍仕洪先生(圖)

　　在成長受限方面，則是提供相應的儲干培訓，每季度一期，為企業培養更多的優秀人才， 與此同時，據伍仕洪先生透露，已經將集團部門進行變革優化，只保留財務部、行政人力資源部、營銷服務部 ，而所有的店長由總經理直管，提高溝通效率的同時，也是極力為店長服務，而店長則是為一線員工服務，同時店長每天關注客戶外，還需要更多的關注員工，每天都會運用至少2小時時間為客人提供服務，同時為員工做好表率和榜樣。

　　此外，伍仕洪先生對邁點記者說道：“上班的時候，我們的員工服務顧客，下班后，我們也為員工配備了生活服務的相關的設施設備，保證員工辛苦了一天回到宿舍就像回到家一樣溫馨，不需要自己洗衣服，打掃衛生，員工回到家就是負責開心，快樂。”得益于家文化，怡家的員工都真正的把怡家當做自己的家，因為彼此間像家人一樣互幫互助，解決彼此的后顧之憂。

　　以誠為本 從心出發 為客人提供最貼心服務

　　在怡家酒店，“家文化”并不是員工的特權，同時也是消費者到酒店最直觀的感受。首先進入酒店就會獲得一個非常好的問候——歡迎回家，同時奉上一杯熱茶，此后便是圍繞怡家酒店“真誠付出做好服務”總綱領要求的“及顧客之所及、想顧客之所想”的“怡家壹”親近關懷服務。除了親近關懷外，員工通過與客人的交流、觀察、以及對客人的了解，根據客人的潛在需求，向客人實施關懷舉措，為客人提供超出預期的服務，制造溫馨的驚喜化親近關懷服務。

　　對此，伍仕洪先生表示酒店是旅人在路上的家，而怡家酒店所要打造的這是比家更像家的地方。而這個打造過程中最根本的則是做好服務。只有把客戶的滿意度及體驗放在首位，通過真誠的付出、用心的服務，傳遞給顧客家的感覺，才能獲得客戶的青睞。據其透露，“在怡家，首先我們對所有客人都一視同仁，提供免費水果、鮮花以及晚間的熱牛奶 、幫客人整理房間內的衣物 、幫客人洗襪子等， 為客人提供家人關懷般的服務。”

　　此外，為保證客人體驗價值最大化，怡家酒店還進行了很多的異業合作，比如說共享汽車、排隊美食、智能機器人等。伍仕洪先生特別強調，這些合作是不收取費用的，但是需要合作伙伴保證對怡家酒店的客人提供最好的服務及最大的優惠，滿足客戶體驗。基于這樣的企業經營理念，怡家酒店獲得了市場的廣泛認可，成為西南地區最大的中檔連鎖酒店品牌，但這個不斷壯大的酒店集團并不止步于此。

　　試水民宿 滿足最大范圍游客的需求

　　2018年1月19日，怡家酒店集團與青城山亦緣居私家別院正式簽定合作協議，以直營委托的方式正式進軍民宿行業。對此，伍仕洪先生表示，雖然民宿市場現在很火爆，但是其服務水準卻并不能匹配客人的需求。而服務正是怡家的強項，所以他決定進入這個市場。

　　怡家酒店總經理伍仕洪先生與亦緣居投資人簽定合作協議

　　市場也證明這個思路的正確性。據伍仕洪先生透露，經過近兩個月的運營，經營效益在原有的基礎上提升了200-300%。基于這個試水的成功，怡家將加大民宿市場的切入，在各大景點布局，最大范圍的為游客提供更好的服務。

　　在采訪中，伍仕洪先生曾說，過多的關注你的競爭對手，不如用這個時間關注你的客戶。對于怡家酒店來說，客戶除了消費者之外，還有員工。只有服務好員工，才能讓員工服務好客人，這個道理很多人都知道，但是真正能做到的卻并不多，怡家酒店是其中的一家，而有了員工這個強力的后盾后，怡家酒店在以客戶為中心，堅持專業能力持續提升，堅持客戶服務持續優化為核心，必將走的更穩，更遠!