“中國汽車市場喊了近 10 年的‘寒冬’，實際上始終未曾真的冷過。銷量增速在起起落落和與市場不斷看衰的環(huán)境下，并未阻斷中國人的購車熱情。”

對于中國汽車市場而言，“危”“機”一直以來都是共生共存的。從一線城市政策風(fēng)向轉(zhuǎn)變帶來的“危局”，到轉(zhuǎn)戰(zhàn)二三四線城市，挖掘巨大中國市場的新機會；從新車市場增速下跌帶來的“低迷”，到轉(zhuǎn)向汽車后市場、二手車市場，打開新局面，中國汽車總是能夠抓住那根轉(zhuǎn)危為安的“稻草”。

上周，騰訊與中國汽車與流通協(xié)會發(fā)布的《 2018 中國汽車流通行業(yè)發(fā)展報告》顯示，2017- 2018 年行業(yè)增速顯著放緩，新車銷售在今年 7 月甚至發(fā)生負增長，7- 9 月同比下跌8%。對于汽車經(jīng)銷商而言，在面對新車銷售收入與利潤占比日益降低的現(xiàn)狀下，汽車后市場成為未來的主要發(fā)力點，而如何留住客戶，挖掘客戶生命周期價值，則成為重中之中。

在這場變局中，4S店在承受壓力的同時，也將成為市場風(fēng)向轉(zhuǎn)變的既得利益者。能否從“躺著賣車”時代，逐漸向提供汽車后市場的“服務(wù)+體驗”轉(zhuǎn)變，不僅要考驗4S店能否留住客戶這座“青山”，也在考驗4S店能否抓住機遇轉(zhuǎn)型升級。

汽車后市場時代，4S店轉(zhuǎn)型需應(yīng)對三大難題

在過去幾年，4S店圍繞店內(nèi)環(huán)境和專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)、售后服務(wù)水平的提升都在不斷加碼，但在汽車后市場時代，越來越多的客戶在保養(yǎng)等服務(wù)上會選擇繞開4S店，另尋其他途徑。

但事實上，他們所看到的服務(wù)升級，只是4S店表面。今天的4S店發(fā)展，遠沒有他們想象中那么簡單。

一、4S店的競爭正在進入到一個“狼多肉少”的階段

從 2017 年開始，中國汽車市場逐步進入“微增長”常態(tài)， 2017 年增速1.4%， 2018 年前 9 個月增速僅為0.6%，第三季度甚至出現(xiàn)負增長。此外，4S店的增速卻在 2017 年達到了4.2%。狼在增多，客戶量卻趨于飽和，在這種情況下，大同小異的4S店，想要抓住客戶，變得越來越難。

二、客戶、銷售、售后，三者管理的隔閡愈來愈制約4S店發(fā)展

今天的4S店，客戶買車的價格和提供的服務(wù)，更依賴于和銷售的關(guān)系處理。一個簡單的例子：一位客戶通過買車，與一位銷售建立了良好的關(guān)系，而在后續(xù)的車輛一旦出現(xiàn)問題，或者來店內(nèi)進行售后服務(wù)，通常都會首先聯(lián)系這位銷售。“銷售”幾乎成為了客戶購車和售后服務(wù)的唯一對接窗口，但銷售一旦轉(zhuǎn)崗或離職，或者態(tài)度變差，客戶流失的幾率成倍增加?？蛻艋虮讳N售帶到其他4S店，或直接終止關(guān)系維系。而在這個過程中，售后服務(wù)人員通常并不承擔(dān)與客戶的長期關(guān)系維護，這也導(dǎo)致了一旦銷售離開，4S店與客戶的關(guān)系維護幾乎變成了零，長此以往，在市場上各類售后營銷手段的刺激下，客戶的忠誠度大打折扣。

三、4S店的營銷動作缺乏針對性，更缺乏與客戶的溝通渠道

傳統(tǒng)汽車4S店，在有促銷活動或客戶回饋活動的時候，通常依賴于短信和電話通知。但事實上，這兩種渠道在今天發(fā)揮的作用越來越小。越來越多的無效信息充斥于客戶的手機端，客戶通常會選擇忽視，甚至拉黑電話。這也導(dǎo)致4S店在無法精準(zhǔn)觸達目標(biāo)用戶的情況下，營銷越來越乏力，

這三點實際上是導(dǎo)致當(dāng)下汽車4S店客戶流失，成本增加的關(guān)鍵因素。雖然4S店所處的外部環(huán)境，還面臨著汽車廠商帶來的庫存壓力，以及互聯(lián)網(wǎng)賣車、各類售后型APP、網(wǎng)上商城的挑戰(zhàn)，但對于中國汽車用戶而言，能夠在4S店享受便捷、舒適、高品質(zhì)的產(chǎn)品全生命周期服務(wù)和體驗，依舊是上上之選。

這是4S店的機會，也是挑戰(zhàn)。在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)智慧升級浪潮洶涌下，如何通過轉(zhuǎn)型，打通線上線下，利用智慧科技，打通內(nèi)、外部運營管理的隔閡和與用戶溝通的渠道，將是未來4S轉(zhuǎn)型的必然之路。

騰訊推出智慧4S店解決方案：降本增效，客戶關(guān)系維護升級

針對4S店面臨的轉(zhuǎn)型問題，上周，騰訊正式在海口舉辦的 2018 中國汽車流通行業(yè)年會上，發(fā)布了首個騰訊智慧4S店解決方案。依托微信公眾號、企業(yè)微信、移動支付、小程序、廣告、云等七種工具，通過數(shù)字化的利用，數(shù)據(jù)閉環(huán)的聯(lián)通和銷售關(guān)系的重塑，騰訊希望從服務(wù)、營銷和運營管理三個層面，全面實現(xiàn)智慧化的4S店。

與此同時，在此次年會上，來自永達汽車的唐總和大昌行運營管理中心總經(jīng)理鄧巧靈，也首次對外分享了與騰訊智慧4S店解決方案合作的經(jīng)驗和效果。

永達汽車目前已經(jīng)在超過 100 家門店完成智慧升級，利用企業(yè)微信、小程序、騰訊云等工具，做了 9 個小功能點。其中，OCR掃描上傳和電子簽名，可通過小程序完成信息錄入，時間從 10 分鐘縮減到 1 分鐘，期間銷售顧問也無需離開顧客；而在后臺和企業(yè)微信打通后，客戶可以在線預(yù)約保養(yǎng)，并能夠看到所有的門店空閑的時間；此外，銷售可以通過企業(yè)微信去加客戶，并在后臺針對客戶標(biāo)簽，進行更精準(zhǔn)的客戶洞察，同時也避免銷售把客戶作為私有資源帶走。

此外，騰訊智慧4S店在降本增效方面也極為明顯，例如，永達汽車借助小程序、替代傳統(tǒng)電話回訪，現(xiàn)場解決問題，更加敏捷和便捷。同時，在滿意度調(diào)研、到店人臉識別、精準(zhǔn)營銷等能力，都可以幫助4S店對運營中的問題進行診斷、幫助門店決策。

而大昌行運營管理中心總經(jīng)理鄧巧靈認為，從體驗上，利用小程序、企業(yè)微信這些數(shù)字化工具，銷售的“武器庫”夠豐富。銷售顧問使用電子名片替代傳統(tǒng)名片，相當(dāng)于跟客戶做了一個連接，產(chǎn)品報價、售后提醒、優(yōu)惠券等都可以通過這個窗口輕量推送給客戶。即使銷售顧問離職了，也能及時安排人去對接，能改更好的保持客戶黏性。當(dāng)然，通過企業(yè)微信和小程序，還可以做到移動辦公，給銷售員進行減負，提高他們的效率。

同時，鄧巧靈也指出，在降低獲客成本這塊，客戶體驗也會相應(yīng)提升。從被動搜索客戶，到通過騰訊社交廣告的大數(shù)據(jù)洞察，可以讓4S店找到相應(yīng)的客戶群進行匹配，甚至可以更有效的讓信息在客戶需要的時候，出現(xiàn)在他的朋友圈里。