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中國傳媒聯盟 據 中國網-科學頻道 訊：2015年“social很熱”儼然已經成為新一代客戶關系經營的“時尚標簽”，Social CRM（社會化客戶關系管理）的管理理念，也隨著社交媒體的發展被企業機構所重視。消費者不再無聲的被動接受企業傳播的聲音，而是慢慢掌握了與企業互動的主動權。 在此背景下，群碩軟件副總裁周萍，應梅花網的邀請，于11月4日出席“2015梅花網傳播業大展”。此次大會還邀請了騰訊、百度、新浪、阿里巴巴、京東、聯想、可口可樂等各行各業10000多位精英人士參加。現場，周萍圍繞群脈客戶關系管理(SCRM)戰略布局發表了主題為：“私人定制——全渠道客戶關系管理”的演講。 對于社會化經營客戶方式的巨變，群碩軟件周萍深有感觸，她說SCRM的實施過程就像幫企業和客戶鋪設了一條高速高路，然后將客戶需求模板化，不斷地向客戶供給美好體驗，最后通過定制化服務，將客戶體驗管理植入企業的生產、運營、市場、銷售、服務各個環節，從而引發消費者的主動代言。在周萍看來，SCRM有三種力量在推動著社會化經營客戶模式的變革：全渠道、全生命周期客戶經營、私人定制。 SCRM系統無縫連接企業社會化經營客戶落地戰略 第一種力量:全渠道﹒“當97%的公司表示自己會在全渠道上投資的時候” 據“創業邦“分享的統計數據顯示，“97%的公司表示自己會在全渠道上投資”，這些企業非常認同SCRM“全渠道”經營客戶的重要性，但同時也覺得實現真正意義上的全渠道落地還有一段很長的路。最常見的例子就是企業的線下門店和線上渠道是兩個相互競爭的團隊，消費者好像是在面對兩家不同的公司，可想而知，這樣的用戶體驗是很糟糕的。 周萍舉例說，群碩軟件為繽刻提出的基于群脈SCRM全渠道解決方案，為其實現了最佳的客戶體驗，將97%的認同感變成了現實。繽刻是一家O2O整體營銷公司，主要通過地鐵站線下資源和線上渠道，幫助客戶解決整體營銷方案問題。所以多渠道覆蓋是其業務發展的重要基礎，實現用戶信息在多渠道間的整合，則是必要條件。群碩軟件為繽刻定制的解決方案，連接了繽刻的線下體驗店、微信、移動APP及網站，實現多渠道獲取和統一平臺管理用戶的目的。通過對用戶行為數據的收集，進行標簽分析和靜態屬性分析，建立360度用戶畫像，有針對性的向用戶推送精準營銷信息，提高了用戶的參與率和轉化率。通過短短幾個月，粉絲數已超過百萬。 第二種力量：SCRM不只是營銷﹒“而是全生命周期的客戶經營” 在移動互聯網社交時代，企業改變的不僅僅是營銷方式，更是運營模式的變革。SCRM是通過定制化實施，將客戶體驗管理植入企業的生產、運營、市場、銷售、服務等各個環節，是一種全生命周期的客戶經營。 周萍舉例說，群碩軟件有一個客戶是做醫療美容的，他們的業務一方面是醫療診所預約、掛號、預診、就診、手術、術后復診、術后保養的流程；另一方面又有類似于美容院顧問、醫生、客服的模式，也就說人人都是銷售員的概念。針對這樣的企業，群脈SCRM的位置就不僅僅只是為了營銷，而是作為整個公司運營體系的一個基礎，管理的也不僅僅只是企業外部的客戶（消費者），同時也管理企業內部的客戶（各部門的員工）。 第三種力量：私人定制 私人定制的基礎是一個產品級的平臺。所謂產品級指的是：系統夠強壯、質量有保障和可快速延展的性能。SCRM管理少則幾十萬，多則幾百萬、幾千萬級別的消費者互動，對系統要求很高。達不到產品級的CRM，要實現擴展的難度就會很大。 周萍強調說：“私人定制的更高層次是能夠隨著企業的發展快速應變，與之共同創新。”群碩軟件憑借10多年在多個行業的產品級軟件系統及解決方案開發的經驗，能更好的為企業私人定制出“不將就SCRM完美解決方案”。 讓客戶喜歡你，一直喜歡你，而且只喜歡你 群碩軟件依托其自主研發的群脈SCRM推動著SCRM領域在全渠道、全生命周期客戶經營、私人定制等方面的創新與變革，但是周萍感慨，這個世界變化太快。她說：“客戶總是希望新系統昨天就已經ready，但我相信群脈一定跟得上客戶的腳步，與他們一起朝著“讓客戶喜歡你，一直喜歡你，而且只喜歡你”的目標前進。” 中國傳媒聯盟 糾錯QQ：2230587892 (責任編輯：夢晶) |
群碩軟件周萍：SCRM不只是營銷
時間:2015-11-05 14:19
來源:中國新聞采編網作者:中國新聞采編網
中國傳媒聯盟 據 中國網-科學頻道 訊：2015年“social很熱”儼然已經成為新一代客戶關系經營的“時尚標簽”，Social CRM（社會化客戶關系管理）的管理理念，也隨著社交媒體的發展被企業機構所重視。
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