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　中國傳媒聯盟據財經品牌網訊：作為互聯網行業的風口之一，O2O模式顛覆了眾多行業，滴滴、新美大、餓了么外賣等企業憑借這一模式快速進入頂尖企業行列，還有很多公司正在通過O2O模式改造自己所處的行業，比如一直蓄勢待發的家電后服務市場。跟據中國家用電器服務維修協會的統計，隨著存量家電規模越來越大，家電后服務市場以每年15-20%的速度增長，預計到2020年能達到1萬億元。

2016年5月，一個新鮮而充滿“O2O”氣質的公司——“十分到家”從TCL內部孵化出來。在不少聽說過他們業務的人看來，一家為用戶提供維修和清洗家電服務的公司，卻在短短六個月間，實現了線上C端業務訂單量和口碑值的兩項冠軍，完勝業內浸淫多年的“老司機”。不僅如此，半年多以來，它還成功吸引到了資本市場的注意，甚至有國內明星資本主動上門尋找“投資+合作”的機會，公司估值也在半年內翻了十多倍。

本期《超越》節目邀請到了TCL O2O公司總經理，酷友網絡科技有限公司CEO，深圳十分到家服務科技有限公司董事單曉鵬、總裁魏永剛，一起聊聊家互聯網時代下的家電后服務市場。

入戶渠道+產品口碑，做好家電后服務市場的關鍵

單曉鵬，TCL十分到家董事同時擔任TCL O2O公司總經理，酷友網絡科技有限公司CEO。曾擔任北京神奇工場科技有限公司ZUK合伙人、IOT&服務部總經理、小米海外服務總監等崗位。擁有11年傳統與互聯網企業的工作經驗，在4P整合營銷、市場推廣、渠道管理、售后服務、國際化拓展等方面擁有豐富的行業經驗。

在單曉鵬看來，十分到家最大的價值就是把握住“入戶渠道”。入戶渠道簡單的說，就是進入用戶家里進行商品銷售的一個渠道。用戶購買電器產品，小件如手機等并不需要上門服務。但是購買大家電如電視、空調、洗衣機等，用戶一般不會選擇自己扛回家，而是請售后服務人員上門送貨、安裝、維修。僅僅今年1-11月TCL彩電銷量就已超過1000萬臺，這就有1000萬次的上門機會。“這是TCL和十分到家天然的優勢。”單曉鵬說。當幾次入戶后，建立起了口碑，服務工程師就能和用戶建立信任關系，進而了解用戶家庭所有電器的使用情況，了解用戶什么時候需要清洗、維修、更換家電的服務，可以適時進行推薦，達成銷售。

單曉鵬對十分到家的第二個定位是做好口碑。用戶對企業的口碑最終來自于使用產品和體驗服務的過程中，“通過清洗、維修、送裝調等服務，先把口碑建立起來，讓用戶相信我們，才會允許我們進入他家里。如果十分到家能成為一個入戶渠道，那一旦提到家用電器，用戶就能馬上想到它。”單曉鵬舉了個例子，“你網購的時候，總是有一個快遞員到你家送貨，慢慢的你就會建立起信任，希望每次都是他，而你想寄快遞的時候，第一時間也會想起他，他就獲得了你的信任。”

搶占市場份額，做家電后服務市場的滴滴

魏永剛TCL十分到家總裁，擁有10余年傳統公司與6年互聯網企業工作經驗。曾擔任迅雷集團副總裁，主管HR、Mis等業務，先后在華為、富士康擔任HR高管，人薦人愛網絡CEO。其多次受邀參加廣東衛視、天津衛視、深圳衛視等人力資源節目擔任嘉賓。在戰略制訂、市場推廣、渠道管理特別是業務眾包等方面擁有豐富的行業經驗。

十分到家成立之初，最令魏永剛驕傲的事莫過于十分到家在短短6個月時間內，就走完了別人三四年走過的路——C端業務（主要是家電清洗）在美團、大眾點評、淘寶到家、京東到家等國內100多個線上平臺的訂單量和口碑值均排行業第一。“家電清洗業務是我們各主營業務中成立最晚的，”魏永剛說，“但是，在北上廣深一線城市我們不但業務量做到了第一，評分也都是行業最高分。”

魏永剛認為，在變幻不定的移動互聯網時代，對于家電廠商來說，售后領域一旦失手，連主業都可能被革命。對這塊業務，現在理論上各方決心都很大，但方法各有不同。“很多廠家‘船很大’，慣性也大，不開放，總是自己一幫老人玩。”他說，只有對人才和資本開放，迅速獲得市場占有率，進而提高效率，才能結束“春秋五霸、群雄割據”的局面，實現“天下一統”。“互聯網行業的馬太效應非常明顯，最后一定會有一家變成老大，也許到時候最大的兩個嫌長得太慢，直接合并也不一定，就像滴滴和快的，滴滴和Uber一樣。在此之前，你要做的就是跑到業內第一，至少獲得被并購的價值，如果這個價值都沒有，前期的錢就白燒了。”

魏永剛最愛舉的例子是滴滴打車。跟滴滴有專車和快車一樣，十分到家的維修和清洗工里，也有公司的專職員工和相對自由的專業服務商，他們通過APP搶單競得工作機會并渴望得到用戶的好評。

整合四大平臺，打造足不出戶的“十分”服務

從用戶需求出發，力求搭建一個體驗更好、效率更高、覆蓋更廣以及服務提供方報酬更高的平臺，十分到家目前整合四大平臺，致力于成為家電后服務市場的滴滴，為用戶提供足不出戶的家電、數碼、水電等產品的清洗、安裝、維修、回收、延保等服務。

十分到家的線上線下一體化的轉型，目前包含四大平臺：一、用戶運營平臺，包含用戶體驗改善設計、用戶大數據應用；二、新零售營銷平臺，包含線上銷售、線下銷售，核心是找到線上線下的有效結合，找到利潤的最大化方式；三、服務平臺，承載用戶口碑、體驗改善落地和入戶銷售渠道職能；四、物流平臺，為用戶提供極致快速的物流體驗。

節目中，兩位董事提到，“雖然現在還只是十分鐘響應，不能完全做到十分鐘到家，但隨著互聯網的成熟發展，以及深圳十分到家的擴大，十分到家將不再遙遠”。

自面市以來，十分到家的家電清洗等業務在美團、大眾點評、京東、58到家、國美管家、百度糯米、淘寶到家、葡萄生活等互聯網平臺分別獲得了“用戶好評率第一”和“訂單增長率第一”等優質口碑，并獲得中央電視臺綜合頻道經濟半小時的深度報道。

中國傳媒聯盟糾錯QQ/微信：2230587892 (責任編輯：海諾)

《超越》專訪十分到家董事單曉鵬、總裁魏永剛