中航善達、中航物業董事長石正林在中國國際物業管理高峰論壇上發表講話

   6月22日，以“創新引領變革  效率驅動價值“為主題的2018第三屆中國國際物業管理高峰論壇在成都通威國際中心舉辦。中國物業管理協會會長沈建忠，十一屆全國政協常委、全國人大代表、全國工商聯常委、通威集團董事局劉漢元主席，中國物業管理協會副會長兼秘書長王鵬等物業管理行業主管部門領導、物業領域頂級專家、領軍企業家以及行業精英愈800位重磅嘉賓齊聚蓉城，圍繞行業管理質量升級、服務效率提升、商業模式創新、智慧社區建設、物業管理綠色發展等多個方面分享行業新智慧，激發行業新動能。中國物業管理協會副會長，中航善達股份有限公司、中航物業管理有限公司董事長石正林受邀參加論壇并作《標準領跑未來》的主題演講。
以下為演講全文：

    近年來，標準化工作受到黨中央、國務院的高度重視。此前國務院印發了一系列重要文件對標準化工作提出了明確要求，將標準化上升到了國家戰略層面。習近平總書記指出，“中國將積極實施標準化戰略，以標準助力創新發展、協調發展、綠色發展、開放發展、共享發展”。因此，物業管理行業也應探索具有行業特色的標準化建設路徑，為實現更高質量、更有效率、更加公平、更可持續的行業發展提供戰略支撐。
    這兩年，標準化改革如火如荼。為全面落實中央精神和各項標準化改革舉措，適應社會經濟的發展，在深入總結標準化法實施近30年的經驗基礎上，新《中國人民共和國標準化法》應運而生。新法于2017年11月4日修訂通過，2018年1月1日起施行，其中有四個變化與物業管理行業息息相關：
    一是擴大標準范圍至服務業。將制定標準的范圍由原法規定的工業產品、工程建設和環保領域擴大到農業、工業、服務業及社會事業等領域。
    二是整合強制性標準為一級。將標準層級由原法的強制性國家、行業、地方標準整合為強制性國家標準一級，明確強制性標準文本免費向社會公開，并推動推薦性標準文本向社會公開。
    三是培育發展團體標準。原法沒有團體標準這一層級，新法賦予了團體標準法律地位，鼓勵學會、協會等社會團體協調相關市場主體共同制定滿足市場和創新需要的團體標準，改變了標準由政府單一供給的一元結構。
    四是放開搞活企業標準。原法規定企業的產品標準必須報當地標準化行政主管部門和有關行政主管部門備案，新法規定建立企業產品和服務標準自我聲明公開和監督制度，鼓勵企業執行的產品標準或服務標準通過統一平臺向社會公開，由單方的政府監督，變為全社會共同來監督，體現共治。
    現在我們來看一看我國的國家標準體系情況。我國標準主要在工業、農業、服務業和社會管理等領域廣泛應用，其中工業領域標準占總數的73.5％；農業領域標準占11.4％；服務業和社會事業領域標準僅占15.1％。而從產業結構來說，據國家統計局數據顯示，2017年，服務業增加值占全國GDP比重為51.6%，連續5年在三次產業中領跑，服務業增長對國民經濟增長的貢獻率為58.8%，拉動全國GDP增長4.0個百分點。由此可以看出，服務業標準占比與服務業在產業結構的占比嚴重不符，而物業管理行業國家標準數量尚為零，我們行業在標準化道路上大有可為。

    我想借這個機會談一下物業管理行業標準化工作的重要性。可以說，從發展戰略來講，標準化是物業管理行業發展的重要選擇和必然趨勢，表現在三個方面：
    第一，標準是物業管理行業持續健康發展的重要支撐，通過標準可以促進行業規范性發展，助推供給側改革和行業轉型升級，還可以提升行業國際競爭力。第二，標準是物業管理行業治理制度體系和治理能力現代化的基礎性制度，應發揮標準對法律法規的技術支撐和必要補充作用。第三，標準是應對物業管理市場監管改革的有力抓手，尤其在企業資質取消之后，應通過制定和實施標準來規范行業從業規則、服務質量和評價等，充分調動物業服務企業加強自我管理、提高服務水平的積極性。
    堅守——物業行業標準化的定位、原則和方向

    我們到底需要什么樣的物業服務標準，這是大家迫切關心的重要問題。服務相對于有形產品來說，制定標準更難、實施推廣也更難。總的來說，我們在制定和實施物業服務標準的時候，要把握好以下五點指導思想：
    一是堅持以市場需求為起點，處理好標準供給和需求的關系；二是堅持競爭激勵為導向，處理好三個關系：共性跟個性、公平性跟競爭性以及行業標準跟企業標準的關系；三是堅持以時代精神為特色，注重時代性和前瞻性；四是堅持雙向服務為抓手，處理好自律與他律的關系；五是堅持以行業公信為目標，處理好客戶認可與同業認可的關系。
    在符合指導思想的基礎上，物業服務標準的制定要滿足以下六點總體定位：
    第一是專業性。我們在注重標準通俗易懂的同時，必須強調物業專業的技能和方法，促進物業設施管理、物業資產管理、客戶關系管理和客戶行為管理四大專業價值。
    第二是兼容性。服務標準存在著難以具體量化和精確描繪的困難。好的物業服務標準，應當兼容定量的過程標準和定性的結果標準，物業管理服務要強調過程和結果的有機統一。
    第三是互動性。物業服務質量是物業服務企業、開發商和業主三方互動的結果，制定和評價服務標準不僅取決于物業服務企業，還應保持與其他方的互動和交流，才能更好地提高服務水平。
    第四是匹配性。物業服務標準，需要配套的服務成本作為支撐，根據物業服務特點，遵循質價相符的原則，應關注服務標準與收費標準的對應性和匹配性。
    第五是公正性。服務標準的制定，要考慮行業主管部門、物業服務企業以及客戶的對服務標準需求的差異性，做到公平公正，才能得到各方的認可和接受。
    第六是規范性。一方面是流程規范，要遵循制定程序和編寫規則，特定標準的制定須符合相應基礎標準的規定；另一方面是文本規范，標準應從結構、文體和術語都達到規范和統一。
    物業管理行業多年來已經積累了許多優秀的實踐經驗，而發展到今天，標準化、規范化是必然選擇。物業管理行業標準化的工作方向主要有：第一，充分重視標準體系頂層設計。第二，加快制定物業行業各級標準，推動國家標準制定，培育團體標準，增強標準的供給力度與質量。第三，加大力度培養標準化專業人才，推進物業管理行業專家隊伍建設和標準化復合人才培養工作，為物業行業發展提供標準化方面的技術支撐。第四，積極推動物業服務標準國際化，加強我國物業管理行業的國際交流，推動物業服務標準走出去。
    突破——物業行業標準化的現狀和未來展望

    2015年11月23日，由國家住房和城鄉建設部同意、國家標準化管理委員會批準，全國物業服務標準化技術委員會（SAC/TC 560）在深圳成立，秘書處設在中航物業管理有限公司。全國物業服務標委會主要負責物業服務領域國家標準制修訂相關工作，全國物業服務標委會的成立標志著中國物業服務業標準化工作走入了規范有序的發展正軌，這將有利于全面提升物業服務行業的服務水準，有利于中國物業服務業標準與國際接軌，對中國物業服務業的發展和繁榮有著十分重要的意義。 
    2015年11月24日，在全國物業服務標委會成立的第二天，中國物業管理協會也批準成立了標準化工作委員會，秘書處同樣設在中航物業管理有限公司。中國物協標委會主要職能定位于組織和推動物業管理行業團體標準的制定，滿足消費個性化趨勢和市場多樣化需要，增加物業服務標準的有效供給。中國物協標委會的成立標志著我國物業服務標準化專家隊伍的初步建立,物業管理標準化工作開始步入正常發展的軌道。
    標準化工作的第一步也是至關重要的環節就是標準體系頂層設計。在對物業管理行業進行全面梳理和分析的基礎上，建立了可以指引未來數年物業管理行業標準化工作的標準體系，為推進行業標準化建設的打好了堅實基礎，勾勒了物業管理行業未來的發展藍圖。
    物業管理行業標準體系分為四個子系統：一是通用基礎標準體系，包括在物業服務過程中被普遍使用的、具有廣泛指導意義的規范性文件；二是服務提供標準體系，是指規范物業服務提供方在為物業使用方直接或間接的提供物業服務的規范性文件；三是信息、技術標準體系，是指為支撐物業服務提供的高效性、環保性等制定的信息與技術類規范性文件；四是服務評價標準體系，是指對物業服務的適宜性、充分性、有效性及客戶滿意等進行評價的規范性文件。
    在國家標準方面，《物業管理術語》、《物業服務顧客滿意度測評》、《物業服務安全與應急處置》三項國家標準編制工作已正式啟動，這是物業管理行業首次立項國家標準，并且一次立項三個國家標準，非常不容易。其中《物業服務安全與應急處置》已納入《城鄉建設領域強制性產品標準體系》，作為物業服務領域唯一強制性標準為國家強制標準，相當于為物業管理行業“立法”。
    在團體標準方面，為加大標準有效供給、貼近市場需求，中國物協啟動了團體標準編制工作，目前已發布一項團體標準，仍有九項團體標準正在穩步推進中，主要是各業態的服務規范。上個月剛在武漢舉辦了團體標準的研討會，預計今年底會發布一批團體標準。中國物協團體標準的制定將極大滿足市場和創新需要，具有非常重要的意義。
    除標準編寫工作之外，中國物協組織了上百家企業共同編撰完成了《物業管理指南》叢書，叢書采取1+7的模式，形成基礎與寫字樓、高校、住宅、產業園區、醫院、養老、商業綜合體7個分業態形式，有效避免交叉重復，更好的突出業態特點。叢書以面向行業權威性和專業性的工具書為定位，針對物業管理項目的項目經理和主管級人員為讀者，圍繞“是什么+怎么做”的編撰邏輯，致力于打造成為集項目管理人員白皮書、關聯行業認識教材、物業行業入門書籍、高校授課參考及企業培訓教材一體化的行業巨著。叢書不僅可作為編寫國家標準和團體標準的參考，同時對行業服務質量提升具有重要的推動作用。
    標準化人才是標準化工作的第一資源。為加大物業標準化專業人才培養力度，為保質保量開展行業標準化工作打下堅實基礎，中國物協已陸續開展了物業服務標準化能力提升培訓班，課程從宏觀到微觀，從企業到實踐，課程安排層次分明，內容詳實多樣，解答了非常多的實際問題，對標準化工作具有實質上的幫助。接下來，中國物協還會加大投入、加強組織，持續地給服務行業的標準化工作者帶來豐富的標準化知識分享。
    我國物業管理標準化工作正處于蓬勃向上的高速發展時期，目前國家標準化政策的相繼出臺，標準化技術委員會等工作組織的順利建成，以及各級標準化工作探索，都為促進物業管理行業標準化工作的有序開展提供了堅實基礎，同時也對從全局角度指引行業標準化工作統籌開展提出了迫切需求。

    未來，我們要從四個方面持續推進標準化工作：一是創新研究夯實理論基礎；二是加大推進各級標準制定，擴大標準供給力度；三是持續開展多樣化培訓，加強標準宣貫培訓實效，全面提升行業標準化意識；四是探索與國際服務業標準化工作組織的溝通交流渠道，促進行業與國際的交流與學習。
    同志們，讓我們攜起手來，在標準的領跑下，共同為物業管理行業貢獻力量。
    謝謝大家！